⚠️ ADVERTENCIA CRÍTICA
NUNCA elimines tu passkey de Exa. La passkey es única e irrecuperable. Si la eliminas, perderás el acceso a tu cuenta de forma permanente. Sigue las soluciones de esta guía sin tocar o eliminar tu passkey.
Sugerencias Paso a Paso
📱 ANDROID
1: Verificar Configuración de Google Password Manager
Abre Configuración de tu dispositivo Android
Ve a Google → Gestionar tu cuenta de Google
Selecciona Seguridad
Busca Administrador de contraseñas de Google
Verifica que las passkeys estén habilitadas
Intenta ingresar a la app nuevamente
2: Verificar Bloqueo de Pantalla
Las passkeys requieren que el dispositivo tenga un método de bloqueo seguro:
Ve a Configuración → Seguridad y privacidad
Selecciona Bloqueo de pantalla
Asegúrate de tener configurado:
PIN
Patrón
Contraseña
O huella digital/reconocimiento facial
Si no tienes ninguno, configúralo
Intenta acceder a la app nuevamente
3: Actualizar Google Play Services
Abre Google Play Store
Toca tu foto de perfil (esquina superior derecha)
Selecciona Configuración → Acerca de
Toca Actualizar Google Play Services
Reinicia el dispositivo
Intenta ingresar nuevamente
4: Verificar Cuenta de Google Activa
Ve a Configuración → Cuentas
Verifica que tu cuenta de Google esté activa
Si hay varias cuentas, asegúrate de que la correcta esté seleccionada
Si no está, agrega la cuenta de Google correcta:
Toca Agregar cuenta → Google
Inicia sesión con tu cuenta
Intenta acceder a la Exa App
📱 iOS
1: Verificar iCloud Keychain
Abre Ajustes en tu iPhone/iPad
Toca tu nombre en la parte superior
Selecciona iCloud
Toca Contraseñas y llavero
Asegúrate de que Sincronizar este iPhone esté activado
Verifica que iCloud Keychain esté habilitado
Intenta ingresar a la Exa App nuevamente
2: Verificar Face ID / Touch ID
Las passkeys requieren autenticación biométrica o código activo:
Ve a Ajustes → Face ID y código (o Touch ID y código)
Asegúrate de tener configurado:
Face ID o Touch ID
Y un código de acceso como respaldo
Si no tienes ninguno configurado, actívalos
Verifica que esté habilitado para Llavero de iCloud
Intenta acceder a la app nuevamente
3: Reiniciar el Llavero de iCloud
Ve a Ajustes → [tu nombre] → iCloud
Toca Contraseñas y llavero
Desactiva Sincronizar este iPhone
Espera 30 segundos
Actívalo nuevamente
Es posible que te pida tu código de iCloud
Intenta ingresar a la Exa App
4: Verificar Conexión a Internet
Asegúrate de tener una conexión estable (Wi-Fi o datos móviles)
Ve a Ajustes → Wi-Fi (o Datos móviles)
Verifica que estés conectado
Prueba abrir Safari y cargar una página web
Si la conexión es inestable, conéctate a otra red
Intenta acceder a la Exa App nuevamente
5: Verificar Sesión de iCloud
Ve a Ajustes → [tu nombre]
Verifica que tu Apple ID esté activo y sin problemas
Si aparece alguna advertencia o error, resuélvelo
Asegúrate de estar usando el mismo Apple ID con el que creaste la cuenta de Exa
Intenta acceder a la app nuevamente
6: Actualizar iOS
Ve a Ajustes → General → Actualización de software
Si hay una actualización disponible, instálala
Las passkeys funcionan mejor en iOS 16 o superior
Reinicia el dispositivo después de actualizar
Intenta ingresar a la Exa App
7: Reiniciar el Dispositivo
A veces un reinicio simple resuelve problemas temporales:
iPhone con Face ID: Mantén presionado el botón lateral y cualquier botón de volumen
iPhone con botón de inicio: Mantén presionado el botón lateral
Desliza para apagar
Espera 30 segundos
Enciende el dispositivo nuevamente
Intenta acceder a la Exa App
8: Verificar Passkey en Ajustes
NO elimines la passkey, solo verifica que esté presente:
Ve a Ajustes → Contraseñas
Usa Face ID/Touch ID o tu código para acceder
Busca Exa en la lista
Verifica que aparezca con el ícono de llave (🔑) que indica que es una passkey
Si no aparece, puede que esté almacenada pero no sincronizada
Cierra sesión de iCloud y vuelve a iniciar (sin eliminar la passkey)
Información Adicional
¿Dónde se almacena mi passkey?
En Android: Tu passkey se almacena de forma segura en Google Password Manager y se sincroniza automáticamente con tu cuenta de Google. Si cambias de dispositivo, solo necesitas iniciar sesión con la misma cuenta de Google y tu passkey estará disponible.
En iOS: Tu passkey se almacena en iCloud Keychain (Llavero de iCloud) dentro del Secure Enclave de tu iPhone/iPad. Se sincroniza automáticamente con todos tus dispositivos Apple que usen el mismo Apple ID.
¿Qué pasa si pierdo mi teléfono?
¡No te preocupes! Tu passkey tiene respaldo automático:
Android: Está respaldada en Google Password Manager (nube de Google)
iOS: Está respaldada en iCloud Keychain (nube de Apple)
Cuando inicies sesión en tu nuevo dispositivo con la misma cuenta (Google o Apple ID), tu passkey se transferirá automáticamente.
⚠️ Situación Crítica: Pérdida de Acceso
Si pierdes acceso TANTO a tu dispositivo COMO a tu cuenta de nube (Google o Apple ID):
Exa NO puede recuperar tu cuenta
La cuenta es autocustodia
Perderás el acceso permanentemente
Por eso es CRÍTICO:
Mantener acceso a tu cuenta de Google o Apple ID
NUNCA eliminar manualmente tu passkey
Guardar las credenciales de tu cuenta de nube de forma segura
Requisitos para usar Passkeys:
En Android:
Android 9 o superior
Google Play Services actualizado
Bloqueo de pantalla configurado (PIN, patrón, contraseña o biométrico)
Cuenta de Google activa
En iOS:
iOS 16 o superior (recomendado)
iCloud Keychain habilitado
Face ID, Touch ID o código de acceso configurado
Sesión activa de Apple ID
¿Sigue sin funcionar?
Si después de intentar todas estas soluciones el problema persiste:
Contacta al soporte de la Exa App
Proporciona detalles como:
Sistema operativo: Android o iOS
Versión del sistema: Android 14, iOS 17, etc.
Modelo del dispositivo: Samsung Galaxy S23, iPhone 14, etc.
Mensaje de error exacto: "authentication cancelled"
Pasos que ya intentaste de esta guía
Estado de tu cuenta de nube: ¿Tienes acceso a Google/Apple ID?
El equipo de soporte podrá ayudarte con soluciones específicas